Videointervista a Vincenzo Gilberti, Digital Innovation Leader di TP Italia
“Noi non usiamo l’intelligenza artificiale per sostituire. Questa è una fake news che si sta sviluppando attorno all’IA. La usiamo per far lavorare meglio gli agenti umani”. Così Vincenzo Gilberti, Digital Innovation Leader di TP Italia, interviene nel dibattito sulla trasformazione digitale durante l’evento LeadersHub dedicato alla convergenza tra innovazione tecnologica, sostenibilità e organizzazione aziendale.
TP Italia, filiale nazionale della multinazionale attiva nei servizi alle imprese, opera nell’ambito delle interazioni con i clienti finali, analytics, automazione e gestione dei big data. In questo scenario, l’intelligenza artificiale viene applicata a un settore spesso percepito come esposto alla sostituzione tecnologica: il customer care. Ma la lettura proposta da Gilberti è diversa e punta sull’aumento della capacità operativa delle persone.
IA e customer care, dati in tempo reale e risposte personalizzate
“I nostri operatori del contact center multicanale ricevono richieste da parte dei clienti e, per rispondere, sullo schermo appaiono informazioni elaborate in tempo reale grazie all’IA che abbiamo progettato e sviluppato noi stessi”. Il punto centrale riguarda la capacità di leggere il contesto della conversazione. “L’intelligenza artificiale analizza il sentiment del cliente e questo ci permette di personalizzare la risposta sullo specifico interlocutore”. La tecnologia interviene quindi come supporto decisionale immediato. Organizza dati, interpreta segnali linguistici e restituisce agli operatori elementi utili per gestire interazioni più rapide e coerenti. Un approccio che riflette uno dei temi emersi nel confronto LeadersHub: l’innovazione come strumento per aumentare qualità ed efficienza dei processi, soprattutto nelle attività ad alta intensità relazionale.
Nel dibattito pubblico sull’IA, il rischio occupazionale resta uno dei temi più discussi. Il caso raccontato da TP Italia mostra però un altro modello possibile: automazione e capacità umana come elementi complementari. Più che sostituire il lavoro relazionale, l’intelligenza artificiale viene usata per ridurre il carico cognitivo e accelerare l’accesso alle informazioni. La differenza competitiva, in questo contesto, continua a dipendere dalla qualità dell’interazione umana. L’IA cambia il modo in cui si lavora, non necessariamente elimina chi lavora.
