Videointervista a Diego De Felice, direttore centrale Comunicazione INPS
Se la nebbia delle parole nasce dalla nebbia delle idee, nel sistema previdenziale quella nebbia ha un prezzo oneroso. Un diritto che non si riesce a individuare e a esprimere è infatti un servizio che non si riesce a erogare a persone che ne hanno bisogno. Anticipare le parole e ascoltare nel senso pieno e programmatico del termine è la missione che dal 2023 Diego De Felice, direttore centrale Comunicazione INPS, traduce in architettura organizzativa.
Esattezza, bidirezionalità, crosscanalità
In un ente che eroga prestazioni a decine di milioni di cittadini, la tentazione della comunicazione a senso unico in cui lo Stato informa e il cittadino recepisce è quasi gravitazionale. De Felice sceglie la direzione contraria: “Abbiamo dato grosso impulso alla comunicazione in senso bidirezionale”, in cui bidirezionale sta per investire “secondo una logica di crosscanalità” sui canali in uscita – dai comunicati stampa ai social, dall’app al portale con un milione di contatti quotidiani – e su quelli in entrata, raccogliendo feedback degli utenti per misurare esigenze e gradimento.
Un approccio che nel lessico aziendale si chiamerebbe customer centricity, ma che qui riguarda cittadini, e non semplici consumatori. Calvino chiamava antilingua il gergo della pubblica amministrazione, quella lingua «di difesa», intessuta di sostantivi astratti e passivi evasivi che separa chi parla da chi ascolta. INPS preferisce l’esattezza e, con essa, la proattività. Raggiungere il cittadino prima che sia lui a cercare, intercettare il bisogno prima che diventi domanda, erogare la prestazione prima che il diritto resti inespresso. “La nostra capacità di fornire servizi in maniera efficiente e tempestiva incide sulla carne viva delle persone”, sottolinea De Felice.
Un’architettura di servizi per molteplici platee
La strategia poggia su un’architettura a segmenti. Un portale principale con accesso tramite SPID o CIE, landing page dedicate a platee differenti, presto tramutati in hub tematici aggregatori di servizi destinati a diversi soggetti. “Continueremo su questa falsariga”, annuncia il direttore della Comunicazione. L’obiettivo dichiarato è avvicinare il cittadino allo Stato, in un momento in cui la domanda di riferimenti solidi è tornata prepotentemente al centro del dibattito pubblico. “È emersa l’esigenza dei cittadini di avere punti di riferimento”, osserva, citando analisi condotte con istituti di ricerca. Uno Stato che De Felice descrive come “non classicamente inteso, che parla solo di difesa, moneta e giustizia, ma uno Stato sociale e proattivo, capace di attivarsi e intervenire per risolvere i problemi”.
Inverno demografico: le risposte dell’INPSSullo sfondo, l’inverno demografico – “la sfida principale e assoluta dei prossimi cinque anni del Paese” – declinata in termini operativi: semplificazione nell’erogazione dei servizi per famiglie e genitori, e internazionalizzazione, con la costruzione di reti tra enti previdenziali europei che fronteggiano le stesse pressioni, con la direzione centrale affidata a Giuseppe Conte. “Mettere a fattor comune le esperienze e le criticità per trovare soluzioni comuni è uno dei nostri impegni”, precisa ancora il manager. Un’agenda ambiziosa, per un ente che è l’amministrazione centrale più capillare sul territorio dopo i Carabinieri. Prossimità fisica e proattività digitale: ossimoro risolto in modello per il Paese.
