Il nuovo assistente digitale dell’Istituto orienta i cittadini fra oltre 400 prestazioni. Al centro del progetto, fonti istituzionali verificate, linguaggio accessibile e responsabilità umana
Il nome è tutto un programma. Dove c’è Arianna, si presume ci sia un labirinto. Quello del welfare italiano si infittisce a ogni stratificazione normativa, a ogni nuovo requisito e ogni nuova procedura che mette il cittadino nella posizione di orientarsi proprio quando avrebbe più bisogno di essere accompagnato. L’INPS affida al suo nuovo assistente digitale il compito di tendere un filo attraverso questa complessità, usando l’intelligenza artificiale generativa per partire dalle domande delle persone.
Presentata il 27 ottobre a Roma, Arianna interviene là dove il bisogno quotidiano rischia di smarrirsi nell’«antilingua» amministrativa, quella che, per dirla con Calvino, allontana le parole dalle cose, trasformando una difficoltà concreta in una fattispecie da decifrare.
Il governo dei dati
Per il presidente Gabriele Fava, la questione supera il perimetro del nuovo servizio: «Presentiamo qualcosa che va oltre l’INPS. Riguarda come l’Italia intende governare l’intelligenza artificiale. Gli strumenti cambiano rapidamente, rimangono le scelte sulle regole, sulle responsabilità e sull’organizzazione delle informazioni», prosegue il presidente che rivendica per questo l’adozione di un modello strutturato di governance digitale, fondato su tre pilastri: governance della trasformazione tecnologica, governance dei dati e la centralità delle persone.
«Se oggi Arianna parla con la voce dell’Istituto è perché prima abbiamo messo ordine fra ciò che l’Istituto sa», precisa Fava. Secondo quanto dichiarato in conferenza stampa, l’assistente risponde attingendo esclusivamente a fonti verificate dall’INPS. Un patrimonio informativo vastissimo, organizzato per essere interrogato e compreso. «Nessun’architettura regge senza le persone che la abitano», osserva Fava. E nel welfare la responsabilità assume un peso preciso: «Un errore per noi non è un disservizio ma incide sulla vita delle persone». Da qui il principio secondo cui «la responsabilità ultima deve essere degli umani».
IA, come nasce l’Arianna dell’INPS
«Per molti cittadini il welfare è ancora un labirinto – osserva la direttrice generale Valeria Vittimberga – Arianna avvicina il cittadino all’INPS e ci permette di comunicargli i diritti che gli spettano». Il direttore centrale Comunicazione Diego De Felice parla di un «grosso sforzo tecnologico», testato nei mesi precedenti e costruito attorno al linguaggio conversazionale e ai bisogni delle persone. Uno strumento innovativo che, sottolinea, deve produrre «benefici concreti per i cittadini».
«C’era bisogno di un assistente certificato», afferma Massimiliano D’Angelo, direttore centrale Tecnologia, informatica e innovazione dell’INPS. Il percorso di digitalizzazioneDigitalizzazione La digitalizzazione dei processi di approvvigionamento si riferisce all'integrazione di tecnologie digitali nei processi e nelle operazioni di approvvigionamento di un'azienda. Questo processo mira a ottimizzare e automatizzare le attività di acquisto, gestione delle scorte, selezione dei fornitori, negoziazione... Approfondisci intrapreso dall’Istituto richiedeva, spiega, un ulteriore passaggio: «Costruire una modalità diversa di accesso ai servizi, proattiva, accessibile e semplice, capace di utilizzare un linguaggio comprensibile al cittadino». L’obiettivo è un’esperienza conversazionale evoluta: «Non un muro di risposte, ma un percorso guidato», che accompagni la persona attraverso la normativa del welfare fino all’individuazione del servizio.
I primi risultati: utilizzo e usabilità
Secondo la documentazione dell’INPS, Arianna 2.0 copre oltre 400 prestazioni nei principali ambiti dell’Istituto: pensioni e previdenza, lavoro, sostegni e indennità, imprese e liberi professionisti. Il sistema utilizza agenti specializzati che collaborano per comprendere le richieste, interpretarne il contesto e consultare le fonti istituzionali, in un modello di assistenza che coinvolge il portale e l’app INPS Mobile.
Nel periodo dal 13 luglio al 18 ottobre 2026, la presentazione dell’INPS riporta oltre 300mila conversazioni, con una media di circa 22mila a settimana. Le prestazioni più consultate sono NASpI, invalidità civile, Assegno unico e universale, Assegno di inclusione ed estratto conto contributivo. Le richieste riguardano soprattutto pagamenti, modalità di presentazione delle domande, contatti, documenti e stato delle pratiche. Nei test di usabilità, svolti su 60 utenti, metà da computer e metà da dispositivo mobile, è stato completato il 97% dei casi proposti.
Liberare tempo per l’ascolto
Semplificare le richieste ricorrenti può lasciare più spazio ai casi che richiedono ascolto e valutazione. Il divario digitale rende questa integrazione essenziale. Secondo Istat, nel 2025 il 54,3% delle persone fra 16 e 74 anni possiede competenze digitali almeno di base; fra i 65–74enni la quota si ferma al 27,4%. Un’interfaccia più semplice può ridurre alcune difficoltà, mentre la presenza di canali umani resta decisiva per raggiungere chi incontra ostacoli nell’uso della tecnologia.
Fra gli sviluppi indicati dall’INPS figurano l’estensione agli scenari autenticati, l’integrazione con simulatori e altri assistenti dell’Istituto, l’aiuto nella compilazione delle domande e nell’apertura delle segnalazioni. Passaggi che avvicineranno ulteriormente la conversazione all’operatività dei servizi.
In conclusione, l’auspicio del sottosegretario alla Presidenza del Consiglio con delega all’Innovazione tecnologica, Alessio Butti, è che l’esperienza faccia scuola: «Mi auguro che l’INPS sia contagioso rispetto alle altre pubbliche amministrazioni». Il beneficio atteso si misura anzitutto nel tempo restituito: «Far risparmiare tempo alla struttura dell’INPS, che può dedicarsi ad altro, e ai cittadini è l’obiettivo fondamentale». È qui che il filo di Arianna deve condurre fuori dal labirinto.
