Il responsabile dell’Area Servizi e Supporto all’Utenza Inps Guido Ceccarelli a SostenibileOggi.it: “Progetto fa parte del piano triennale dell’Istituto”
Un sito che piace alla gente, con una serie di servizi in grado di guidare ogni fascia d’età all’interno delle pagine. È il modo in cui Inps, nella realizzazione del nuovo portale, disponibile da febbraio 2023, abbraccia la sostenibilità: andando incontro alle esigenze delle persone. Guido Ceccarelli, responsabile dell’Area Servizi e Supporto all’Utenza, Contact Center e Portali Web della Direzione Centrale Organizzazione e Sistemi Informativi Inps, racconta a SostenibileOggi.it la genesi del sito dell’Istituto, tra innovazione, sostenibilità e tecnologia.
Come è nato il nuovo sito dell’Inps?
Fa parte del piano triennale di progetti dell’Inps ed è stato orientato alla sostenibilità verso l’utenza. L’obiettivo primario era incontrare le aspettative delle persone ed è in sé già innovativo perché di solito quando si parla di un ente centrale della PA, con un bilancio che è secondo solo dopo quello dello Stato, il sito è una specie di vetrina, anche un po’ “politico”, se vogliamo, invece ora la priorità assoluta era che piacesse alla gente. Un sito molto semplice nella sua complessità.
Cosa ha comportato il focus orientato solo alle necessità dell’utente?
È stato originale sin dal principio. È stata cambiata la metodologia di lavoro, stavolta agile, con piccole realizzazioni e rifiniture a cicli successivi di perfezionamento che ci hanno consentito di essere malleabili, flessibili di fronte a certi requisiti che potevano essere completati durante il processo stesso.
Inoltre, abbiamo dovuto sperimentare la novità di un gruppo di lavoro multidisciplinare, composto da più di 60 persone che hanno lavorato contemporaneamente alla realizzazione del portale: tecnici informatici, analisti, responsabili sicurezza e di sistemi, esperti di comunicazione, ognuno ha portato le best practices.
È stata coinvolta direttamente l’utenza?
Certo, si è adottato un altro dei paradigmi del piano triennale Inps con l’utente al centro, quindi si è deciso per il co-design, invitando gli utenti a dire la propria sin da progettazione su carta dell’architettura del portale, dai contenuti come divisi in categorie e sottocategorie, poi si è proceduto con simulazioni attraverso un panel di utenti sulla versione demo del sito: il 69% ha testimoniato di di miglioramento del sito. A dicembre 2022, due mesi prima della prima uscita del nuovo sito, abbiamo fatto due rilasci demo, il primo per gli utenti interni all’Inps, con tasso di gradimento al 74% e il secondo, all’esterno, con gradimento al 71,5%. Ora secondo il meccanismo di feedback, l’indice di gradimento del sito Inps (scala da 1 a 5) è passata da 1,5% per il portale precedente al 3,5% come gradimento per quello inaugurato da poco.
Dunque, un successo cui ha contribuito anche l’innovazione tecnologica.
Non siamo certi sperimentatori di tecnologia ma abbiamo messo in campo la tecnologia cloud che ha reso più dinamica la gestione del sito, per contenuti, multilinguismo, accessibilità e che ci ha liberato del capacity planning, perché il cloud si sa adattare ai picchi di traffico. Ma hanno avuto un ruolo importante anche l’intelligenza artificiale, utile per esempio per i commenti, con test che classifica commenti in base ad alcuni criteri, così da individuare punti su cui andare a lavorare.
